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亿联视频会议助力西部期货高效沟通协作

来源:新华网 rzxjsidhg晚报

用户沟通环节,说的通俗点,就是和用户聊天。很多人都会说:谁不会聊天?咱们不天天聊么? 但你能搞定用户么?跟用户聊天,不是拉家常、唠嗑、瞎聊,而是带有目的、有针对性的去聊,以这个为出发点,你就会发现不简单了。 运营我做了8年,哪怕再忙,每周都会抽出时间来了解下用户,基本上已经养成习惯了,所以可以说从未脱离过用户。下面,就跟大家说一下用户沟通环节可能会遇到的一些坑儿,这样大家如果遇到了,也能知道如何去应对。 一、和用户沟通,一定要把控时间 用户来你这里,一定是有目的的,我们早年玩一个社区,能赚几个积分、帖子被加精或者上首页,都开心的不得了。用户都不傻,如果能认识你这个官方人员,所有事情以后肯定都方便了,中国人在走关系这点上,可以应用到任何地方,社区更不例外。 所以,用户一旦知道你的身份,便会想方设法和你套近乎,比如聊各种很high的话题,不知不觉,你就被用户给陷进去了。 我刚做社区那会,曾经无数次中套。比如和美女聊天,会越聊越high,有时候很多她们非常私密的事情,甚至都主动告诉我,后来我突然意识到,这不对啊。认识的人越多,你会发现越耗时间。每天工作时间就8个小时,我没女朋友,时间会多几个小时,上班时间我会尽量控制,但是我发现还是耗不住,因为我手上积累用户的速度比周围其他同事要快。 慢慢我就开始学会把控时间了,比如拉用户发帖,10分钟原则,搞不定就先暂时放弃,而且那会儿很多90后用户对网络概念还很弱,很多逻辑和他们讲不明白的。 再就是每次沟通,都要带着目的去沟通,以解决事情为目的。当然,对于社区里面的那些钻石级用户,该花的时间还是得花的。但是,每天和用户沟通的总时间,必须控制。 二、和用户沟通,一定要注意自己的身份 用户运营,在某种程度上其实就是收心的过程,得用户者得天下。做社区,一定要放平自己的位置。不要觉得自己高高在上,也不能放低自己,更不能和用户过分亲密。 高高在上,用户和你就会离心离德,就没人和你说真心话,你得到的用户需求、反馈都不客观。姿态过低,遇到一个明星、美女,腿肚子都软了,这种人还能成什么大事? 与用户过分亲密,做事就一定会有失公允,再说也一定会被其他用户说三道四。 三、被截屏,做运营经常遇到的一项尴尬 被截屏的事情相信很多运营都遇到过,血淋淋的教训啊,我也被用户卖过很多次。有次因为这个,我的权限还被降级。 网络是虚的,你觉得这个用户可信,平时混的都能跟亲兄弟似的,你一样也会被截屏。更何况一些你并不了解的、我们称之为很贱的用户,和你一再保证,转头你就被出卖了。 如果用户之间、用户群体之间发生矛盾,那这个被截屏的问题,你更要注意了。尤其是用户群体之间发生矛盾时,你的斡旋往往是无效的,因为任何一方都会觉得你向着另外一方。 四、当用户在挑战你的权威时 一个好的运营,一定懂得让自己在社区里形成自己的标签。你在社区里可以根据自己的性格,选择唱黑脸、红脸,还是白脸。如果运营人员全是黑脸,那这个社区就完蛋了。我习惯唱红脸,就是那种圆场子的人。 但是,无论你扮演何种角色,社区的规则、你的权威都是不允许被挑战的,这是个原则的问题。 一旦你纵容了用户第一次,很多事情你从此以后就不好办了。所以我们有很多不成文的规定,比如不允许炫耀权限(立刻撤权限)、版主群内不允许公开吵架(直接踢群)等等。 五、避免用户思维,把自己当用户 很多人都是因为之前玩社区,转而做的运营,我也不例外。但很多人,多年以来都很难摆脱用户思维的误区。 玩社区和做社区是两种心态。你可以换一个角度,站在用户的角度上思考问题,你也可以和用户完全以平行的姿态去聊天,但解决问题的时候,你就应该始终站在整个社区和产品的高度上了。这完全是两个维度解决问题。 不是用户的所有需求都要满足的,你也满足不完,所以需求需要斟酌利弊,优先级也要好好区分。 六、关于问题用户 问题用户,其实就是在进行社交行为时,展现出与常人思维完全不同、另类甚至出格的那些用户。 社区里面经常有一些用户,总是用各种方式去吸引大家的眼球,以前我们有好多这样的用户,很多人甚至追着他们去骂,追到哪骂到哪。其实这些人,大部分在生活中,看着都挺正常的。只是现实无法满足他们的心理需求,所以借助网络发泄而已。 我当年跟不止一个人妖聊过天。当年网上有个很出名的模特(具体名字不说了啊),后来被曝光了,其实曝光前我早就知道了,只是不忍心,凡事不能做的太绝。他们这类人群,你如果了解过他们的经历,你就会知道,其实他们挺可怜的。 其实我要说的只是一点:作为一个很好的运营人员,你必须学会理解用户。处理问题必须防止情绪化,不要把自己的任何感情色彩宣泄给用户,这是忌讳。再说了,你怎么知道这个用户的真实身份呢,万一是你上司的大姨妈的儿子呢? 作者:类延昊,酷我音乐产品总监、酷我K歌项目总监,原猫扑网产品运营总监。微信公众号:类类有话说。微博ID:类类Leo 836 637 883 718 76 996 780 664 192 30 679 116 814 444 835 867 3 752 682 201 242 908 641 648 125 646 917 411 59 373 447 163 981 415 356 559 548 836 254 943 104 247 46 223 554 817 575 974 804 922

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